ERP i CRM predstavljaju vitalne softverske alate za poslovanje preduzeća. Iako im je cilj isti – povećanje profitabilnosti preduzeća, način posmatranja mehanizma ostvarenja cilja je drugačiji, izjavio je u intervjuu za naš portal Goran Pajkić, direktor firme “Implementacija”.
Koja je razlika između ERP i CRM-a?
Enterprise Resource Planning (ERP) i Customer Relationship Management (CRM) predstavljaju vitalne softverske alate za poslovanje preduzeća. Iako im je cilj isti – povećanje profitabilnosti preduzeća, način posmatranja mehanizma ostvarenja cilja je drugačiji. Prvo moramo da se upoznamo sa osobenostima oba softvera, kako bismo dali potpuniji odgovor.
CRM predstavlja poslovni alat kojim se vrši evidentiranje svih relevantnih promena, koje se odnose na kupce ili potencijalne kupce. Šta to u stvari znači? CRM je zapravo platforma, koja nam omogućava da unesemo, ne samo kontakt podatke potencijalnih i trenutnih klijenata, već i da definišemo njihov status, broj, datum i svrhu održanog sastanka, vrednost ponuda i ugovora i druge bitne informacije. Pored toga, CRM nam pruža mogućnost da na jednom mestu imamo pregled svih aktivnosti vezanih za naše klijente ili kupce, kao i marketinške kampanje. Na osnovu informacija u CRM-u, možemo da odredimo novčani iznos koji pripada određenim kampanjama i da redovno vršimo procenu našeg poslovanja sa klijentima, kako bismo mogli bolje da planiramo naše prodajne poteze.
Sa druge strane, ERP je mnogo sveobuhvatniji i posmatra sve poslovne procese preduzeća. To su nabavka, proizvodnja, prodaja, knjigovodstvo, finansije, zaposleni. Svrha ERP softvera jeste omogućavanje menadžmentu firme da planira svoje resurse (ljudske, materijalne) u skladu sa pripadajućim troškovima i da vrši optimizaciju svih poslovnih procesa. S obzirom na integraciju i povezanost svih ključnih poslovnih funkcija, možemo pratiti protok dokumenata (recimo ulazna faktura), povezati ga sa komitentima, skladištima i artiklima, da bi se iznosi akumulirali i automatski proknjižili. Dobar ERP softver nam omogućava širok set funkcija, koji nam u datom vremenu daje potrebnu informaciju (recimo pregled dugovanja/potraživanja, stanje robe na zalihama), ostavlja nam prostor da reagujemo i donesemo adekvatnu odluku.
Ono što predstavlja bitnu razliku između ERP-a i CRM-a jeste aspekat rentabilnosti. CRM posmatra profitabilnost iz ugla kreiranja novih lead-ova (klijenata), te povećanja prihodne strane našeg bilansa uspeha. ERP, pak, posmatra troškove - rashodnu kategoriju (osnovna i obrtna sredstva, zalihe, plate zaposlenih) i daje nam uvih u (ne)efikasnost našeg ulaganja.
Većina ERP rešenja u sebi već poseduje određene elementa CRM-a, ali ukoliko je potrebno specifično unapređenje marketinga i prodaje u određenoj fazi razvoja preduzeća menadžment se odlučuje za uvođenje CRM-a i integraciju sa ERP rešenjem.
Publikacija Republičkog zavoda za statistiku pokazuje da potencijali ERP-a i ostalih poslovnih softvera nisu u dovoljnoj meri iskorišćeni u sektoru malih i srednjih preduzeća (manje od petine malih i četvrtine srednjih preduzeća koristi ERP softver za vođenje poslovanja). Zašto je to tako i koliko su zaista neophodna i isplativa ERP ili CRM rešenja za sektor MSP?
Smatram da je broj preduzeća, koji koristi poslovni softver, mnogo veći nego što Publikacija prikazuje. Prošla su vremena kada na srpskom tržištu nije bilo dovoljno softvera, tako da je tržište prilično dobro upoznato sa postojanjem softvera za poslovanje. Sada postoji veliki broj proizvođača i distributera poslovnih softvera, domaćih, stranih, prilagođenih domaćim potrebama, desktop, veb ili klaud. Zapravo, preduzeća imaju zaista veliki izbor softverski alata.
Upravo je izbor ono što čini razliku između onih, koji napreduju brže, sporije ili samo troše unapred predviđene budžete za pokretanje ili unapređenje sopstvenog posla. Vlasnici MSP često upadaju u sopstvenu zamku delegiranja odgovornosti u donošenju strateških odluka kada su softverski alati u pitanju. Često su ušuškani u svojoj iluziji da „komšijin mali“ na svom mobilnom uređaju već danas može da uradi sve ono što oni nikada neće moći da nauče.
U redu, možda i jeste tako ali da li je jedina informacija, koju vlasnik MSP-a drži u glavi, u stvari ono što trenutno može da opipa u džepu i da li je knjigovodstvo isto što i neko strano telo, koje svakodnevno i bezobzirno zahteva nova sredstva, i povremeno pita da li može da bude plaćeno za svoje usluge ili posao. Sve dok računovodstvo posmatramo kao strano telo u jednom MSP ne možemo govoriti o isplativosti, jer se sve poslovne promene u svesti vlasnika ili menadžmenta MSP-a evidentiraju „tamo negde“. Dok „tamo negde“ ne postane „ovde“ postavlja se pitanje opravdanosti kupovine softverskog alata van okvira supermarket kulture.
Navešću vam jednu čestu situaciju koju bih mogao nazvati: „Znam šta treba, ali ne znam kako to u vašem programu da uradim“.
Prilikom prezentacije softverskog alata potencijalnom klijentu podrazumeva se da ne postoji jasno definisan zahtev od strane klijenta, odnosno, da postoje samo naznake stidljivo zapisane u par rečenica. Ta situacija je vremenom postala uobičajena i očekivana sa naše strane kada govorimo o mikro ili malim preduzećima. Na samoj prezentaciji, koja u stvari predstavlja besplatnu konsultaciju, klijent saznaje da njegov ključni poslovni proces u sadašnjim okvirima možemo programski da sprovedemo na nekoliko načina ili da programski može biti prilagođen njegovim specifičnim potrebama.
Ovo je prva ključna tačka.
Kada je reč o sektoru malih i srednjih preduzeća, postoji veliki broj mikro preduzeća (do 10 zaposlenih) kojima ERP nije potreban. Umesto toga, koriste knjigovodstveni softver ili vrše komunikaciju podataka sa svojom knjigovodstvenom agencijom. Mnoga preduzeća ne mogu da priušte ERP ili barem nisu svesna koliko je ova investicija isplativa na dugi rok.
Kako odabrati odgovarajući poslovni softver?
Selekcija odgovarajućeg softvera zavisi od mnogo faktora – delatnost firme, broj zaposlenih, kompleksnost poslovanja, poslovanje na inotržištu, visina licence softvera, funkcionalnosti softvera... Nije lako dati univerzalan odgovor, koji će važiti za sve.
Potrebe proizvodnog preduzeća se razlikuju u odnosu na maloprodaju, veleprodaju ili knjigovodstvo. Tako će proizvodno preduzeće birati one softvere, koji imaju dobro dokumentovan proizvodni proces (trebovanja, prijemnice, radni nalozi, normativi). Maloprodaju zanima softver, koji omogućava automatizovano posmatranje različitih kategorija kupaca (članske kartice). Knjigovođe traže softverska rešenja, koja imaju adekvatno robno knjigovodstvo, gde se roba posmatra po količini i ostalim karakteristikama (model, boja, tip). Treba uzeti u obzir i web tehnologije, koje menjaju obrazac implementacije ERP-a.
Ono što vam mogu defitivno navesti iz prakse jeste da preduzeća ne bi trebalo da se fokusiraju isključivo na softvere sa najnižom cenom, ukoliko imaju ambiciozne strateške planove. ERP predstavlja dugoročnu investiciju, te je prilikom izbora softvera bitno obratiti pažnju na funkcionalnosti i sadržinu ERP-a, reputaciju firme, reference, licence softvera (da li se plaćaju jednokratno ili se obnavljaju svake godine), proces implementacije, održavanje i sl.
Vaša firma je sertifikovana od strane Evropske banke za obnovu i razvoj (EBRD) za pružanje konsultantskih usluga u oblasti kompjuterizovanog sistema za proizvodnju i finansijsko-informativnog sistema za upravljanje. Kako se manifestuje vaša saradnja sa EBRD-om?
S obzirom da EBRD pruža savetodavnu i finansijsku podršku malim i srednjim preduzećima, saradnja sa ovom institucijom nam je pružila brojne prednosti. Jedan od njih je realizacija programa Podrške razvoju MSP, u kojem su preduzeća, koja su implementirala naša softverska rešenja, dobila bespovratna sredstva u visini do 50 odsto ukupnih neto troškova realizovanog projekta. Posebno bih istakao grant EBRD-a, koji je izdavačka kuća “Clio” stekla zahvaljujući našem posredovanju i implementaciji našeg ERP-a.
Pored saradnje sa EBRD-om, imamo široku i raznovrsnu mrežu klijenata, sa kojima ostvarujemo višegodišnju uspešnu saradnju. Od trgovine, izdavaštva, knjigovodstva, računovodstva, građevine, pa do usluga transporta. Pored ERP-a, mnogi korisnici se odluče i za korišćenje naših web usluga, što dodatno govori u prilog tome da treba uvek gajiti dugoročan i strateški odnos sa klijentom. Ako je klijent zadovoljan jednom uslugom, koju nudite i koja mu daje vidno poboljšanje u redovnim poslovnim aktivnostima, velika je verovatnoća da će vas angažovati i na drugim projektima.
